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Chez MSH International (MSH), il est important pour nous que vous ayez un accès fiable à vos prestations de soins de santé lorsque vous en avez besoin.  

Depuis le transfert de la garantie assistance voyage d’urgence et de la protection totale du Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) à MSH, l’expérience des participants n’est pas à la hauteur des normes de service que nous nous sommes fixées. Soyez assurés que nous sommes résolus à faire mieux. 

Lorsque le RSSFP a été transféré à MSH le 1er juillet 2023, MSH a reçu un nombre important de demandes de règlement qui nécessitaient une attention immédiate. Cette situation a causé un retard dans le traitement des demandes de règlement, qui s’est par la suite aggravé en raison du cyberincident subi plus tôt cette année. Soyez assuré que nous travaillons fort pour améliorer les délais de traitement pour vous. 

Pour que votre expérience en tant que participant de régime s’améliore plus rapidement, nous procédons à la mise en œuvre d’un plan d’action pour le service à la clientèle qui est axé sur trois priorités essentielles : 

  • Réduire le temps d’attente au centre d’appels 
  • Améliorer le délai de traitement des demandes de règlement 
  • Établir un processus pour s’assurer que les cas urgents sont transférés aux échelons supérieurs de manière appropriée  

Que pouvez-vous attendre de nous? 
Dans le cadre de notre plan d’action pour le service à la clientèle, vous pouvez compter sur : 

  • Un temps d’attente au centre d’appels plus court: Nous ajoutons chaque jour plus d’agents au centre d’appels, et le temps d’attente diminue. Le temps d’attente moyen pour les appels urgents ou concernant des situations d’urgence est de 5 minutes, et nous travaillons fort à réduire le temps d’attente moyen pour les appels non urgents. Grâce au processus de recrutement en cours, nous prévoyons que les temps de réponse continueront de s’améliorer au cours des prochaines semaines.   
  • Un délai de traitement des demandes de règlement plus rapide:  Bien que nous ayons déjà traité plus de 17 000 demandes de règlement, nous augmentons rapidement le nombre d’agents responsables du traitement des demandes de règlement afin de réduire le retard et améliorer le délai de traitement des nouvelles demandes de règlement.   
  • Le transfert des cas urgents et prioritaires aux échelons supérieurs: Certaines situations nécessitent une attention immédiate. Nous avons recours au processus de transfert aux échelons supérieurs pour les besoins urgents de la Canada Vie pour nous assurer que les demandes de règlement et les questions urgentes sont ciblées et traitées en priorité par nos équipes.   
    • Si votre demande de règlement concerne des médicaments sur ordonnance, des services ou des traitements qui sont urgents et essentiels à la vie, si vous êtes une personne ayant une invalidité ou si vous éprouvez des difficultés financières liées à une demande de règlement, sachez que votre demande de règlement sera traitée en priorité grâce à ce processus de transfert aux échelons supérieurs. Seules les demandes de règlement qui ont déjà été soumises à MSH International (MSH) peuvent être transférées aux échelons supérieurs.  
    • Si vous êtes dans une situation d’urgence médicale, vous pouvez communiquer avec notre centre d’appels en Amérique du Nord (sans frais) au 1- 833- 774-2700 ou (à frais virés) au 1- 365-337-7427 pour les appels internationaux. Appuyez sur le « 1 » pour que votre appel soit immédiatement acheminé à un agent. Veuillez ne pas utiliser cette option si votre appel n’est pas urgent ou si vous n’êtes pas en situation d’urgence.  
  • Une transparence accrue: Nous avons ajouté un tableau de bord sur le service de MSH qui présente le temps d’attente moyen au centre d’appels ainsi que le délai de traitement moyen des demandes de règlement. Nous avons aussi ajouté une foire aux questions qui contient de plus amples renseignements. Nous mettrons ces deux documents à jour à mesure que les temps d’attente s’amélioreront.   
  • Une expérience améliorée dans le portail pour les participants: Un nouveau portail de MSH pour les participants du RSSFP amélioré sera lancé bientôt. Nous travaillons à apporter des améliorations qui vous permettront d’accéder à une page d’inscription simplifiée et de consulter l’historique de vos demandes de règlement auprès de MSH, l’état des demandes de règlement ainsi que les relevés d’explication des prestations en ligne. Si vous n’avez pas encore créé de compte, nous vous recommandons de le faire afin de profiter d’une expérience numérique améliorée pour la soumission des demandes de règlement et la vérification de leur état en tout temps, peu importe où vous êtes.     

Notre engagement envers vous
Chez MSH, il est important pour nous que vous ayez un accès fiable à vos prestations de soins de santé, que vous viviez et travailliez à l’extérieur du Canada ou que vous voyagiez.  Nous avons encore des progrès à faire, et nous poursuivons la mise en œuvre de notre plan d’action pour le service à la clientèle afin d’améliorer nos services pour vous.

Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension.  

Les participants du Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) bénéficiant de la protection supplémentaire qui ont engagé des frais admissibles à l’extérieur de leur province et les participants bénéficiant de la protection totale qui vivent à l’extérieur du Canada et qui ont engagé des frais admissibles à l’extérieur du pays peuvent soumettre leurs demandes de règlement à partir du portail de MSH pour les participants du RSSFP ou les envoyer par la poste. 

Pour soumettre une demande de règlement en ligne, consultez le portail de MSH pour les participants du RSSFP. Téléchargez et remplissez au complet la demande de règlement pour frais engagés à l’extérieur du Canada au titre de la protection totale M7517(f) ou la demande de règlement au titre de la garantie-voyage d’urgence M7519(f) puis suivez les directives indiquées à la section Soumettre une demande de règlement dans votre compte. Reportez-vous à la question 2 pour savoir comment créer un compte. Assurez-vous d’annexer les reçus pour tous les services que vous avez obtenus.

Pour soumettre une demande de règlement par la poste, téléchargez le formulaire de demande de règlement pour frais engagés à l’extérieur du Canada au titre de la protection totale [M7517(f)] ou le formulaire de demande de règlement au titre de la garantie-voyage d’urgence [M7519(f)] dans le portail de MSH pour les participants du RSSFP, ou téléphonez-nous pour obtenir un formulaire par la poste. Remplissez le formulaire et annexez-y des copies de tous les reçus émis pour les services que vous avez obtenus, puis postez-les à l’adresse : 
  
MSH International – RSSFP  
CP 4903 Succursale A 
Toronto ON  M5W OB1  

Pour créer un compte : 

  1. Rendez-vous dans le portail de MSH pour les participants du RSSFP et cliquez sur Ouvrir une session. 
  2. Sélectionnez S’inscrire ici.  
  3. Entrez l’adresse courriel, le numéro de régime, le numéro de certificat, le nom de famille et la date de naissance fournis lors de l’adhésion préalable auprès de la Canada Vie.  
  4. Créez et confirmez un mot de passe, puis sélectionnez et entrez une question de sécurité. Un courriel de vérification vous sera envoyé dans les cinq minutes. 
  5. Vérifiez votre compte en cliquant sur le lien contenu dans le courriel de vérification et en entrant le code de vérification fourni. (À noter : Le code expire après 30 minutes. S’il expire, vous devrez en obtenir un nouveau.) 

Un nouveau portail de MSH pour les participants du RSSFP amélioré sera lancé bientôt. Nous travaillons à apporter des améliorations qui vous permettront d’accéder à une page d’inscription simplifiée et de consulter l’historique de vos demandes de règlement auprès de MSH, l’état des demandes de règlement ainsi que les relevés d’explication des prestations en ligne. Si vous n’avez pas encore créé de compte, nous vous recommandons de le faire afin de profiter d’une expérience numérique améliorée pour la soumission des demandes de règlement et la vérification de leur état en tout temps, peu importe où vous êtes. 
 
Veuillez noter que vous ne pouvez pas modifier vos renseignements fournis lors de l’adhésion préalable, comme votre adresse courriel, dans le portail de MSH pour les participants du RSSFP. Pour mettre à jour les renseignements fournis lors de l’adhésion préalable, veuillez ouvrir une session dans votre compte des Services aux participants du RSSFP dans Ma Canada Vie au travailMC et accéder à l’onglet Votre profil et cliquer sur Renseignements personnels.  

MSH ajoute chaque jour des agents à son centre d’appels pour vous servir le plus rapidement possible. Si votre appel est urgent ou si vous êtes en situation d’urgence, veuillez appuyer sur le « 1 ». Le temps d’attente moyen pour les appels urgents ou concernant des situations d’urgence est de 5 minutes. Veuillez ne pas utiliser cette option si votre appel n’est pas urgent ou si vous n’êtes pas en situation d’urgence, car cela prolongera les temps d’attente. 

Certaines situations nécessitent une attention immédiate. Nous avons recours au processus de transfert aux échelons supérieurs pour les besoins urgents de la Canada Vie afin de nous assurer que les questions urgentes sont ciblées et traitées en priorité par nos équipes. Si votre demande de règlement concerne des médicaments sur ordonnance, des services ou des traitements qui sont urgents et essentiels à la vie ou si vous éprouvez des difficultés financières liées à une demande de règlement, sachez que votre demande de règlement sera traitée en priorité grâce à ce processus de transfert aux échelons supérieurs. Seules les demandes de règlement qui ont déjà été soumises à MSH International (MSH) peuvent être transférées aux échelons supérieurs.  
 
Si vous avez une question au sujet de vos prestations de soins de santé, reportez-vous à la Directive du RSSFP ou à l’aperçu du livret du participant du RSSFP à la page Votre régime du site web des Services aux participants du RSSFP.  

Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension. Dans le cadre de notre plan d’action en matière de service à la clientèle, de nouveaux agents sont recrutés et formés chaque jour. Le temps d’attente continue donc de diminuer. Nous nous attendons à des temps de réponse encore meilleurs au cours des prochaines semaines. Veuillez consulter notre tableau de bord sur le service de MSH pour obtenir des mises à jour hebdomadaires sur les temps d’attente du centre d’appels et les délais de traitement des demandes de règlement. 

Si vous êtes dans une situation d’urgence médicale, vous pouvez communiquer avec notre centre d’appels en Amérique du Nord (sans frais) au 1-833-774-2700 ou (à frais virés) au 1-365-337-7427 pour les appels internationaux. Appuyez sur le « 1 » pour que votre appel soit immédiatement acheminé à un agent. Nous vous prions de ne pas utiliser cette option si vous n’êtes pas en situation d’urgence médicale.   

Non. Nous vous prions de ne pas soumettre à nouveau votre demande de règlement. Les demandes en double pourraient allonger davantage les délais de traitement.  

Lorsque le RSSFP a été transféré le 1er juillet 2023, un nombre important de demandes de règlement nécessitaient une attention immédiate de la part de MSH. Cette situation a causé un retard dans le traitement des demandes de règlement, qui s’est par la suite aggravé en raison du cyberincident que nous avons subi plus tôt cette année. Nous nous efforçons continuellement d’améliorer les délais de traitement des demandes de règlement pour vous et nous vous sommes très reconnaissants de votre patience et de votre compréhension. 

Nous avons mis en œuvre un plan d’action en matière de service à la clientèle qui se concentre sur nos priorités absolues, notamment l’amélioration des délais de service. Veuillez consulter notre tableau de bord sur le service de MSH pour obtenir des mises à jour hebdomadaires sur les temps d’attente du centre d’appels et les délais de traitement des demandes de règlement. 

Si votre demande de règlement concerne un médicament sur ordonnance, un service ou un traitement urgent et essentiel à la vie, si vous êtes une personne ayant une invalidité ou si vous éprouvez des difficultés financières en lien avec votre demande de règlement, veuillez suivre le processus de transfert aux échelons supérieurs pour les besoins urgents. 

Pour connaître l’état de votre demande de règlement, vous devez parler à un agent du centre d’appels de MSH. Toutefois, pour le moment, nous vous demandons de ne pas téléphoner au centre d’appels de MSH pour connaître l’état de votre demande de règlement, sauf si elle concerne des médicaments sur ordonnance, des services ou des traitements qui sont urgents et essentiels à la vie ou si vous éprouvez des difficultés financières liées à une demande de règlement.  
 
Nous avons mis en œuvre un plan d’action pour le service à la clientèle qui se concentre sur nos priorités absolues pour améliorer votre expérience, notamment la réduction des délais de traitement des demandes de règlement. Pour en savoir plus sur notre stratégie, veuillez lire notre récente mise à jour aux participants
 
Ne soumettez pas à nouveau votre demande de règlement. Les demandes en double pourraient allonger davantage les délais de traitement.   
 
Pour connaître en temps réel nos temps d’attente du centre d’appels et les délais de traitement des demandes de règlement, consultez notre tableau de bord sur le service de MSH pour obtenir des mises à jour hebdomadaires.  
 
Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension. 

Votre protection n’a pas changé. MSH vous donne un accès complet à votre garantie assistance voyage d’urgence et à votre protection totale. Tous les services dont vous pourriez avoir besoin en voyage demeurent offerts.