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Mise à jour de la Canada Vie – 20 décembre 2023

Depuis le lancement de notre plan d’action pour le service à la clientèle (décrit ci-dessous) en octobre dernier, nous avons constaté d’importants progrès. 

Nous sommes heureux d’annoncer que les temps d’attente du Centre de services aux participants du RSSFP ont diminué et que les demandes de règlement sont traitées plus rapidement. En date du 20 décembre, la plupart des appels recevaient une réponse après deux minutes ou moins, et plus de 11,7 millions de demandes de règlement au titre du RSSFP avaient fait l’objet d’un versement aux participants. 

En plus de ces progrès, nous tenons à vous garder au fait des efforts que nous déployons pour bien faire les choses.  C’est pourquoi nous avons mis sur pied le Tableau de bord sur le service – RSSFP en ligne. Le Tableau de bord sur le service – RSSFP sera mis à jour chaque jour ouvrable à 13 h HE en fonction des temps d’attente actuels du Centre de services aux participants du RSSFP et des délais de traitement hebdomadaires des demandes de règlement. 

Voici quelques autres faits saillants que nous aimerions vous communiquer :

  • La Canada Vie a traité plus de 11,7 millions de demandes de règlement au titre du RSSFP, ce qui représente près de 765 000 000 $ de remboursements.
    • Les demandes de règlement présentées dans les pharmacies et celles de fournisseurs participants continuent d’être traitées en temps réel.
  • Nous avons temporairement prolongé les heures d’ouverture du Centre de services aux participants du RSSFP pour inclure les fins de semaine, afin de servir les participants plus rapidement.
  • Nous avons mis en place un nouveau processus de transfert aux échelons supérieurs pour les besoins urgents à suivre dans les cas prioritaires. Cela nous permet de nous assurer que les demandes de règlement urgentes visant des médicaments sur ordonnance, des fournitures et des services médicaux nécessaires au maintien de la vie sont traitées en priorité, tout comme celles présentées par des personnes ayant une invalidité. 
    • Nous avons récemment étendu ce processus aux demandes de règlement au titre de la garantie assistance voyage d’urgence et des frais engagés à l’extérieur du pays payées par MSH. 
  • Nous continuons d’accueillir plus d’agents au Centre de services aux participants du RSSFP pour mieux répondre au volume d’appels.
  • Nous avons également déployé davantage de rédacteurs Sinistres pour traiter les demandes de règlement, réduire le retard accumulé et améliorer les délais de traitement de celles-ci. 

Nous sommes en bonne voie pour atteindre notre plan d’action pour le service à la clientèle. Nous continuerons de vous fournir des mises à jour sur cette page au fur et à mesure que de nouveaux renseignements seront disponibles. 


À la Canada Vie, il est important pour nous que vous ayez un accès fiable à vos prestations de soins de santé et de mieux-être lorsque vous en avez besoin. 

Nous savons qu’au cours de la récente transition du Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP), l’expérience de certains participants de régime n’a pas été à la hauteur des attentes. Nous sommes résolus à faire mieux. 

En discutant avec vous, nous avons pris connaissance de ce qu’il convient de corriger :

  • Réduire le temps d’attente du centre d’appels
  • Améliorer les délais de traitement des demandes de règlement
  • Veiller à ce que des soins de compassion soient rapidement disponibles pour les personnes ayant des besoins urgents

Pour que l’expérience des participants s’améliore plus rapidement, nous mettons en œuvre un plan d’action pour le service à la clientèle. Ce plan est axé sur les trois priorités essentielles que nous venons de mentionner : 

1. Réduire le temps d’attente du Centre de services aux participants du RSSFP

  • Soutien attitré pour les participants du RSSFP

Notre Centre de services aux participants du RSSFP sera ouvert de façon temporaire 7 jours sur 7 du 1er novembre au 17 décembre 2023. Les heures d’ouverture du centre d’appels étant prolongées, nous suspendrons temporairement la capacité de clavardage et de courriel de votre compte des Services aux participants du RSSFP par l’intermédiaire de Ma Canada Vie au travailMC. La suspension temporaire permettra de fournir des réponses plus rapides en éliminant les demandes en double et en veillant à ce que vos demandes de renseignements soient reçues et traitées plus rapidement.

Si vous avez besoin d’aide, veuillez communiquer avec nous par l’entremise du Centre de services aux participants du RSSFP au 1 855 415-4414 (sans frais), pendant nos heures habituelles du lundi au vendredi, entre 8 h et 17 h (votre heure locale). Dans le cadre de nos heures prolongées, nous serons également disponibles les samedis et les dimanches entre 9 h et 17 HE jusqu’au 17 décembre 2023. 

  • Augmentation du nombre d’agents du Centre de services aux participants du RSSFP

Depuis le début de juillet, nous investissons dans les effectifs de notre Centre de services aux participants du RSSFP. Ce processus exige que nous procédions à du recrutement, à des vérifications, à l’obtention des autorisations de sécurité du gouvernement, ainsi qu’à la formation habituelle des nouveaux employés.

Grâce à l’augmentation de la capacité du centre d’appels, nous constatons une amélioration significative des temps d’attente et nous continuerons à travailler pour les réduire davantage.

D’ici décembre, nous disposerons d’un effectif suffisant pour répondre aux demandes de renseignements des clients, ce qui se traduira par des temps d’attente de 5 à 10 minutes.

2. Améliorer les délais de traitement des demandes de règlement

  • Communication avec les fournisseurs médicaux (en particulier les pharmacies). Nous demeurons en communication directe avec les pharmacies pour nous assurer qu’elles mettent à jour les renseignements sur le régime dans leurs systèmes. Cela a permis de réduire le nombre de décisions incorrectes relatives aux demandes de règlement prises par les pharmacies. 
  • Augmentation du nombre d’analystes pour les demandes de règlement. Nous avons augmenté le nombre de rédacteurs Sinistres afin de traiter les demandes de règlement plus rapidement.
  • Accélération du processus d’adhésion pour les participants. En collaboration avec le gouvernement du Canada, nous avons accéléré le processus d’adhésion afin que les participants aient accès à leurs prestations. Les appels concernant l’adhésion préalable sont traités rapidement. 

3. Nouveau processus de transfert à un échelon supérieur pour les cas urgents et les cas prioritaires

  • En date du 6 novembre 2023, nous étendons nos processus afin de garantir que les demandes de règlement urgentes visant des médicaments sur ordonnance, des fournitures et des services médicaux nécessaires au maintien de la vie sont traitées en priorité.
  • Nous avons mis sur pied une équipe responsable de l’examen des situations urgentes. Cette équipe examine les situations urgentes afin de s’assurer que les participants ont accès à la protection prévue au titre du RSSFP. Nous avons également affecté une équipe spéciale d’analystes pour traiter les demandes de règlement refusées afin de veiller à ce que les soins de compassion soient fournis. 

Nous sommes convaincus que ces mesures auront une incidence réelle sur les personnes ayant le plus besoin d’aide. Nous constatons déjà une réduction des temps d’attente et un traitement plus rapide des demandes de règlement. 

Si vous avez des questions concernant les changements apportés à votre protection au titre du RSSFP, nous vous encourageons à : 

1. Consulter la Directive du Régime. Un certain nombre d’améliorations et de changements ont été mis en œuvre en date du 1er juillet 2023, à la suite des négociations avec le Comité des partenaires du RSSFP, composé de représentants de l’employeur, des agents négociateurs et des retraités, ce qui fait que le paiement de certaines demandes de règlement peut différer de ce qu’il était avant le 1er juillet 2023. Les liens suivants fournissent de plus amples renseignements :

2. Lire notre FAQ mise à jour, qui pourrait être le moyen le plus rapide de résoudre votre problème.

Au fur et à mesure que nous continuons nos efforts d’amélioration, nous vous tiendrons informés de l’évolution de la situation. Nous avons fait certaines déclarations prospectives dans le présent document et nous vous informerons si des changements devront être apportés à nos prévisions. 

Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension.